Gelişen teknoloji ile birlikte sektörlerde yaşanan hızlı değişimler; rekabetin daha yoğun yaşanmasına neden olmuştur. Bu rekabet ortamında lider konumda olabilmek veya rekabet ortamını sürdürebilmek için; müşterilerin tatmin olma duygularını arttırmanın yollarının araştırılması gerekmektedir.
